Vì sao phần lớn nhân viên không gắn bó, thờ ơ, thậm chí ghét công ty?

Gắn kết là gì?

Viện Gallup (Gallup Inc.,) là một công ty tư vấn và phân tích có trụ sở ở Mỹ, nổi tiếng với các cuộc thăm dò dư luận, phỏng vấn và đánh giá ở Mỹ và sau này mở rộng trên toàn cầu. Một trong những cuộc thăm dò, đánh giá nổi tiếng nhất của họ là đo lường mức độ gắn kết của nhân viên đối với doanh nghiệp mà họ đang làm. Gallup đo lường điều này đã gần 20 năm nay (từ năm 2000).

Theo số liệu từ Gallup công bố năm 2014, đo lường tại Đông Nam Á, mức độ "gắn kết" (engaged) của nhân viên chỉ khoảng 12%. Nhưng số những người "không gắn kết" (not engaged) lên tới 73%, và số những người "chủ động rời xa" trong doanh nghiệp lại lên tới 14%. 

Xin diễn giải để bạn dễ hình dung. Nếu doanh nghiệp của bạn có 10 người, thì chỉ có 1 người thực sự gắn kết với doanh nghiệp bạn, 1 người ghét công ty, và 7 - 8 người còn lại thờ ơ. Nếu doanh nghiệp của bạn là cái thuyền với 10 tay chèo, thì chỉ có 1 người nỗ lực chèo thuyền, 1 người chèo ngược, 7 - 8 người chèo hời hợt. 

Bây giờ, bạn có thể hiểu tại sao doanh nghiệp của mình gặp khó khăn và thường thất bại khi hoàn thành những mục tiêu mạnh mẽ, mang tính thách thức cao độ. Doanh nghiệp của bạn có thể tệ hơn hoặc tốt hơn số liệu vừa nêu.

Rất hiếm doanh nghiệp có số liệu đo lường tốt. Tại Mỹ, tỷ lệ nhân viên gắn kết tại các doanh nghiệp vào khoảng 33%. Những doanh nghiệp hàng đầu thế giới có tỷ lệ gắn kết vào khoảng 70%.

Tại sao chúng ta cần quan tâm tới sự gắn kết của nhân viên doanh nghiệp mình?

Nhân viên gắn kết sẽ đem lại vô vàn lợi ích. Cũng theo Gallup đo lường, khi so sánh các công ty trong nhóm 25% đứng đầu danh sách về sự gắn kết với các công ty ở 25% đứng chót, các lợi ích nổi trội sẽ là, so sánh bằng tỷ lệ nhân viên: vắng 41% thấp hơn, nghỉ việc 24% thấp hơn (trong ngành có tỷ lệ nghỉ cao) và 59% thấp hơn (trong ngành có tỷ lệ nghỉ việc thấp), hiệu suất 17% cao hơn (trong ngành có tỷ lệ nghỉ cao), tai nạn thấp hơn 70%, doanh số 20% cao hơn, 41% lỗi chất lượng thấp hơn hoặc lỗi về an toàn cho bệnh nhân 58% ít hơn ở các cơ sở y tế, với khách hàng đo lường 10% cao hơn, và lãi cao hơn 21%(số liệu mà các nhà quản lý hoạch định chiến lược chắc chắn quan tâm nhất)! 

Từ các số liệu này, chúng ta cũng có thể phân tích được rất nhiều lợi ích khác như tuyển dụng dễ dàng hơn, bớt chi phí huấn luyện hội nhập cho nhân viên mới, bớt các chi phí xử lý lỗi để chuyển đổi các nguồn lực đã vô cùng hiếm hoi này tập trung vào những việc quan trọng và có ích hơn. Lợi đủ đường khi chúng ta có được đội nhóm gắn kết với doanh nghiệp.

Nói cách khác, việc xây dựng đội nhóm gắn kết, đo lường tỷ lệ và liên tục nâng cấp chất lượng mối quan hệ của nhân viên đối với doanh nghiệp sẽ là một trong các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp bất kể doanh nghiệp loại hình gì, quy mô ra sao, kinh nghiệm bao nhiêu năm. Nhìn từ góc nhìn của marketing, đây cũng là xây dựng thương hiệu "nội bộ" - cách mọi người trong nội bộ cảm nhận về công ty mình đang làm việc. Nội lực mạnh mới tạo ra thương hiệu mạnh.

Chúng ta có thể đo lường tỷ lệ nhân viên gắn kết như thế nào khi nguồn lực hạn hẹp?

Gallup là tổ chức lớn. Họ có thể đo lường dễ dàng nhờ nguồn lực đủ, cách làm đã được nâng cấp, cải tiến nhiều năm, năng lực của đội ngũ mạnh. Với phần lớn các doanh nghiệp của chúng ta, nguồn lực luôn thiếu bao gồm thời gian, chi phí. Làm thế nào chúng ta có thể đo lường được ở mức độ chính xác tương đối để có thể hình dung được góc nhìn về "độ gắn kết" vô cùng quan trọng cho việc phát triển doanh nghiệp trong tương lai này.

Tôi xin chia sẻ 5 cách hình dung đơn giản - thực chất là vài câu hỏi giúp bạn tự "ngẫm" xem doanh nghiệp mình đang ở đâu trên thang bậc độ gắn kết của doanh nghiệp. Đó là: sướng, xếp hàng, giới thiệu, bảo vệ, yêu thương.

Đo lường độ "sướng"

Nếu bạn tổ chức một đợt đánh giá thống kê (survey) không ký tên (nặc danh) đo lường sự hài lòng của nhân viên với doanh nghiệp. Điểm 0 là tệ nhất, điểm 10 là xuất sắc nhất.

Theo bạn nhân viên đánh giá 9-10 điểm trên thang điểm 10 tỷ lệ bao nhiêu phần trăm?

Theo bạn những người chán ghét công ty hoặc thờ ơ, đánh giá điểm từ 0 đến 6, là bao nhiêu phần trăm?

Nếu bạn lấy tỷ lệ đầu trừ tỷ lệ sau, bạn sẽ có số âm hay dương? Con số là lớn hay nhỏ?

Lưu ý rằng bạn có thể tổ chức đo lường đánh giá thống kê rất đơn giản qua các công cụ online miễn phí.

Ghi chú: Góc nhìn của câu hỏi đo độ "sướng" này mượn từ khái niệm Net Promoter Score hay NPS. NPS được mô tả sâu trong cuốn sách Câu hỏi Cốt tử - The Ultimate Question của tác giả Fred Reichheld thuộc công ty tư vấn Bain đã được dịch tiếng Việt xuất bản từ lâu.

Đo lường "xếp hàng"

Nếu bạn tuyển dụng 1 vị trí thông dụng trong doanh nghiệp của mình, ví dụ như nhân viên bán hàng hay kế toán: Sẽ có bao nhiêu hồ sơ được gửi tới trong vòng 2-3 ngày? Bao nhiêu người sẽ đến để xếp hàng được phỏng vấn? Bao nhiêu người sẵn sàng nhận thu nhập thấp hơn chỗ cũ để được vào làm việc tại doanh nghiệp của bạn?

Đo lường "giới thiệu"

Cũng tình huống tuyển dụng nhân viên nêu trên: Sẽ có bao nhiêu nhân viên trong công ty nằng nặc giới thiệu người nhà vào doanh nghiệp của bạn?

Đo lường "bảo vệ"

Nếu có người làm chuyện có hại tới doanh nghiệp bạn, chẳng hạn trường hợp nói xấu, hoặc trong nội bộ có nhân viên làm sai điều gì: Sẽ có bao nhiêu nhân viên đứng ra điều chỉnh lại thông tin để làm rõ tình huống? Sẽ có bao nhiêu nhân viên ngăn chặn người thực hiện điều xấu? Góp ý xây dựng lại văn hóa, hệ thống để giảm tỷ lệ điều xấu xuất hiện?

Câu hỏi có thể làm bạn sốc: Nếu doanh nghiệp bạn gặp tình huống khó khăn, sẽ có bao nhiêu nhân viên ở lại để giúp công ty vượt qua khó khăn, và sẵn sàng nhận thu nhập thấp hơn trước?

Đo lường "yêu thương"

Nếu một nhân viên đã rời khỏi doanh nghiệp bạn, có bao nhiêu người vẫn tiếp tục quay về thăm, tặng quà mọi người và giới thiệu với bạn bè, gia đình rằng doanh nghiệp của bạn là doanh nghiệp tuyệt vời, rằng những năm tháng người ấy làm việc ở doanh nghiệp bạn vô cùng ý nghĩa?

Thách thức của các doanh nghiệp gia đình và không gia đình

Trong một doanh nghiệp gia đình, sự gắn kết của gia đình đã có sẵn với một số thành viên. Nhưng điều này cũng có thể có những mặt trái, thách thức nhất định khi bạn muốn xây dựng sự gắn kết không chỉ từ những thành viên gia đình mà còn từ các thành viên khác. Những thách thức đó có thể là: Thiếu liên kết hiệu quả giữa các thành viên gia đình đang nắm những vị trí quản lý quan trọng bắt nguồn bằng việc giao tiếp theo thứ bậc, tuổi tác kinh nghiệm và thiếu xây dựng các cuộc đối thoại, kênh đối thoại góp ý xây dựng thẳng thắn và đi sâu vào trọng điểm vấn đề.

Các thành viên ngoài gia đình cảm thấy không công bằng khi các thành viên gia đình thiếu năng lực nhưng được trọng vọng và giao các vị trí then chốt. Họ không muốn cố gắng khi họ tin rằng họ cố gắng cũng không được ghi nhận và tưởng thưởng đầy đủ, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có hệ thống rối và thiếu minh bạch.

Với tất cả các doanh nghiệp còn lại, hai thách thức nêu trên của doanh nghiệp gia đình có thể vẫn đang tồn tại ở những mức độ khác nhau khi hệ thống cũng rối rắm, phức tạp, thiếu minh bạch, hiệu quả làm việc của từng vị trí không được làm rõ hoặc chỉ là hình thức, kênh giao tiếp không có hoặc chỉ là hình thức, và văn hóa không tạo khát khao vươn lên, sáng tạo tại từng vị trí, đội nhóm, toàn doanh nghiệp.

Ngoài ra, ban giám đốc các doanh nghiệp chưa biết tới, quan tâm và hiểu được cách làm để xây dựng được sự gắn kết của nhân viên với tổ chức của mình. Như phân tích ở trên, ai làm được, doanh nghiệp đó sẽ tạo được lợi thế phát triển cực lớn so với các doanh nghiệp còn lại.

Kết luận

Mức độ gắn kết với doanh nghiệp của bạn ra sao khi chúng ta đo lường từng nhóm đối tượng: Nhân viên, Khách hàng, Nhà đầu tư, Nhà cung cấp,...? Bài viết của tôi chỉ nêu một góc nhìn đo lường từ nhân viên. Nhưng nếu chúng ta thực đo lường sự gắn kết không chỉ của nhân viên mà còn của các nhóm đối tượng còn lại với doanh nghiệp của bạn chúng ta có thể có những góc nhìn, vấn đề và giải pháp mà có thể bạn không ngờ tới.

Khi chúng ta nâng cấp được độ gắn kêt của nhân viên với doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận tới 21% như số liệu từ Gallup. Vậy nếu chúng ta không dừng ở đó mà xây dựng được độ gắn kết của các nhóm đối tượng (stakeholders) còn lại với doanh nghiệp mình, lợi nhuận sẽ là bao nhiêu? Doanh nghiệp của bạn sẽ mạnh đến đâu nếu bất kỳ ai trong các nhóm đó cũng sẵn sàng xếp hàng để mua, hoặc làm việc với doanh nghiệp bạn, giới thiệu doanh nghiệp của bạn ở khắp nơi và sẵn sàng giúp đỡ, bảo vệ doanh nghiệp bạn khi cần thiết?

Doanh nghiệp bạn sẽ trở thành vô địch nếu làm được vậy...